چکیده
طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه‌گذاری‌های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می‌گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. در حال حاضر، روش‌های سنتی مالی پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. ولی این روش‌ها برای ارزیابی سرمایه‌گذاری‌هایی مثل مدیریت ارتباط با مشتری که انتظار می‌رود مزایای آنها نامشهود، غیرمستقیم، یا راهبردی باشد، مناسب نیستند؛ بنابراین برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند ابزاری هستیم که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواقص روش‌های فوق را نیز برطرف سازد. در این مقاله با رویکرد کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌شود که نواقص مدل‌های موجود را برطرف کرده، با رویکردی جامع و سیستمی، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به‌صورت فرایندی در بانک‌های تجاری خصوصی کشور ارزیابی می‌کند. در نهایت پس از تحلیل و مقایسه مدل توسعه یافته، پیشنهاداتی برای مدیران بانکی و پژوهگران آتی این حوزه ارائه می‌شود.
نویسندگان : طهمورث حسنقلی‌پور , سید رضا سید جوادین , احمد روستا , امیر خانلری
منبع : نشریه مدیریت فناوری اطلاعات
مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور
مطلب قبلیبررسی نقش میانجی کنش متقابل اجتماعی در تأثیرگذاری ساختار و جو سازمانی بر مدیریت دانش (مطالعه موردی: صنایع خودروسازی در ایران)
مطلب بعدیتأثیر توانایی جذب و فرهنگ سازمانی بر موفقیت اجرای IS در شرکتهای تولیدی قطعات خودروی استان گیلان
