چکیده مقاله :
در این پژوهش به منظور سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیام نور بر اساس الگوی ای-سروکوآل، شکاف برتری خدمات اندازه‌گیری شد. روش پژوهش از نظر راهبرد اصلی: کمی؛ از نظر هدف: کاربردی؛ از نظر راهکار اجرایی: میدانی و اسنادی و از نظر تکنیک تحلیلی: توصیفی- زمینه‌یابی بود. جامعه آماری این پژوهش را دانشجویان ترم سوم و بالاتر دانشگاه پیام نور استان اردبیل در نیمسال دوم سال تحصیلی ۱۳۹۰-۱۳۸۹، در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در رشته‌های مختلف با حجم تقریبی ۲۰۰۰۰ نفر تشکیل می‌داد. روش نمونه‌گیری این پژوهش خوشه‌ای چند مرحله‌ای بود. که از بین مراکز دانشگاهی؛ دانشگاه پیام نور مرکز استان، یک مرکز دانشگاهی دیگر و یک واحد به شیوه‌ی تصادفی انتخاب شد. حجم نمونه‌ی کلی بر اساس جدول کرجسی- مورگان، با در نظر گرفتن خطای ۰۵/۰ = α؛ و خوشه‌ای بودن روش نمونه‌گیری، قریب به ۵۰۰ نفر در نظر گرفته شد که ۴۷۶ پرسشنامه قابل تحلیل بود. جهت جمع-آوری داده‌ها از پرسشنامه‌ی کیفیت خدمات الکترونیکی (ای-سروکوال با پایایی ۹۷/۰= α در سطح موجود و ۹۵/۰= α در سطح مطلوب) استفاده شد. نتایج آزمون کالموگروف-اسمیرنوف (۷۰۴/۰= z با ۰۵/۰< 703/0p=) نشان داد که توزیع داده‌ها نرمال است. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از آزمون t تک نمونه‌ای تجزیه و تحلیل گردید. نتایج نشان داد که وضعیت کیفیت خدمات الکترونیکی در تمامی مؤلفه‌های خدمات و ابعاد آن‌ها به گونه‌ی معنی‌داری پایین است. به بیان دیگر در خدمات الکترونیکی دانشگاه پیام نورشکاف برتری خدمات وجود داشته یعنی دانشجویان از کیفیت خدمات، اظهار نارضایتی نموده‌اند.
نویسندگان: مهدی معینی کیا ، عادل زاهد بابلان
منبع : نشریه فناوری اطلاعات و ارتباطات ایران
