مدیریت خدمات کسب وکار چه هست و چه نیست؟
نخست اینکه BSM یک محصول یا تکنولوژی نیست. شما نمی‌توانید BSM را مانند کالایی بسته بندی شده خریداری کنید. با این حال، شرکتی ممکن است با اطمینان اعلام کند:
« مدیریت خدمات کسبوکار نرم‌افزاری است برای پیوند پویای خدمات فناوری اطلاعات ( با رویکرد کسب وکار) و عناصر زیرساختی IT که آن خدمات را پشتیبانی می‌کند.»
اگرچه این تعریف در تناقض با اهداف یکی از اصلی‌ترین بوجودآورندگان مدیریت خدمات کسبوکار است که آن را « یک طرز فکر، و نه یک محصول» می‌داند؛ با این حال، این تعاریف نتوانسته مانع گذشت عرضه کننده گان BSM بعنوان یک محصول شود . و یا خللی در ورود شرکت های تحلیل‌گر در این زمینه وارد کند.
در حقیقت طبق یکی از تعاریف قابل اطمینان که مدیران IT نیز آن را تایید می کنند مدیریت خدمات کسبوکار، عبارت است از :« درک شاخص‌‌های مورد استفاده کاربران کسب وکار برای تصمیم گیری اگر IT بتواند ارتباط این شاخص ها و خدمات وابسته به کسب و کار را با با عناصر زیر ساختی فناوری اطلاعات فراهم نماید » از این دیدگاه: مدیریت خدمات کسب وکار به هیچ عنوان یک نرم‌افزار نیست ، بلکه شاخص‌ها و عنصر نظارت است.
طبیعی است که کمی سر در گم کننده است ! همزمان با افزایش نرم‌افزارهای مدیریت فناوری اطلاعات، اصطلاح مدیریت خدمات کسبوکار به خودی خود رشد کرده و به سرعت تبدیل به عبارتی مبهم و نامفهوم به‌نام CMDB (مدیریت پیکر‌بندی پایگاه داده‌ها) شده که این امر مایه تاسف است، زیرا مدیریت خدمات کسبوکار نقشی حیاتی در موفقیت IT دارد.
مدیریت خدمات کسبوکار حتی گریزی به ITIL (راهنمای جامع زیرساخت IT ، نسخه ۳) نوین زده است که در آن «رویکردی به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که فرآیند های کسب وکار پشتیبانی شده و ارزش آفرین» را در نظر می‌گیرد و ما را متوجه دلایل نیاز کسب وکار می‌سازد. به این ترتیب BSM، چگونگی استفاده مؤثر و کارآمد از ITIL است.
در حال حاضر BSM به جایگاهی رسیده است که دیگر شرکتی نمی‌تواند ادعای ارائه «معنای واقعی» آن را داشته باشد یا مدعی شود نرم‌افزارش، مدیریت خدمات کسبوکار بهتری ارائه می‌دهد.
آن چنان که در ITIL نسخه ۳، ارائه شده است، مدیریت خدمات کسبوکار، اشاره به مدیریت سراسری فناوری اطلاعات دارد؛ به این معنا که BSM شکل ارائه محصولات را با توجه به پشتیبانی کارکنان از ارائه آن محصولات و مدیریت منابع IT تنظیم می‌کند. و جای خالی واژه های پیچیده درباره محصولات، نرم‌افزار، داشبوردهای اتوماتیک، مدیریت پیکر‌بندی پایگاه داده‌ها و غیره را متذکر می‌شود.
بنابراین، BSM محصولی نرم‌افزاری نیست، بلکه یک طرز فکر است. از نظر ITIL نیز، مدیریت خدمات کسبوکار تمرینی برای تفکر استراتژیک است. بنابراین همانند بسیاری از مهارت‌ها، برای مدیریت خدمات کسبوکار نیز قبل از تمرین کردن، باید آموزش دید.
اهمیت مدیریت خدمات کسبوکار
BSM فاکتور اصلی در کاربرد IT است. امروزه کسب و کار نیاز مبرمی به خدمات IT دارد. قیمت در حال کاهش نرم‌افزار و سخت‌افزار، تعیین ارجحیت یکی از این دو را دشوار کرده است. این موضوع، کسب وکار را در برابر تشکیلات سنتی IT، با راه‌حل‌ها و جایگزین‌های زیادی، مواجه ساخته است؛ زیرا امروزه، کسب وکارهای زیادی هستند که می‌توانند به راحتی، سیستمی را بدون نیاز به کمک خارجی نصب کنند. این کار در گذشته، جزء محدوده‌ی سازمان‌های IT محسوب می‌شد. البته بسیاری از سازمان‌های تجاری هنوز به شکل سنتی به سیستم IT متصل هستند که نتیجه حاصله محیط‌های بسیار آشفته‌ای است که در آن ها هیچ نشانی از کاهش پیچیدگی دیده نمی‌شود.
اگر IT پاسخگوی نیاز های کسبوکار نباشد، قوانین و شرایطی که کسبوکار پیش روی سازمان و تکنولوژی IT می گذارد، افزایش می‌یابد. هر اندازه کسب و کاری با راهکارهای فناوری اطلاعات عجین شود، در کیفیت و ارائه خدمات خود کمتر دچار تغییرات خواهد شد. امروزه، سازمان‌های IT، با پیچیدگی روزافزون و تنزل کیفیت، به همراه واقعیت‌های اقتصادی همچون کاهش بودجه و پرسنل IT، وضعیت اسفباری را تجربه می‌کنند.
از این منظر مدیریت خدمات کسبوکار :
۱- نقش رهبری ITSM (مدیریت برنامه های کاربردی و تکنولوژی) و فرآیندهای دخیل در آنها را برعهده دارد.
۲- چگونگی هم تراز شدن یک ارائه‌کننده‌ی خدمات IT و کسب وکار مربوط به آن را، تشریح می‌کند،
۳- منابع خود را در جهت کسب بیشترین سود، متعادل می‌کند.
۴- برای مدیران IT راهنمایی فراهم می کند تا خود را با کسب وکار تطبیق دهند، هزینه های IT را کنترل وکیفیت خدمات IT را بهبود بخشند، و در تخصیص منابع، اعتدال را حفظ کنند.
۵- مانند یک نقشه راه عمل می‌کند. (از آن جایی که کسب و کار، به صورت مستقل از سیستم یا تشکیلات IT عمل نمی‌کند، برای مدیران فنی و غیر فنی این نکته مهم است که بدانند چگونه با یکدیگر کار کنند.)
تبدیل وضعیت «خوب» به عالی
در سلسله مراتب میان مدیریت منابع IT و مدیریت برنامههای کاربردی، مدیریت گردش کار و مدیریت نتایج کسب وکار، مدیریت خدمات کسبوکار بالاترین جایگاه را دارد.
معمولا سازمان های IT پس از طی مراحل اولیه، وارد مرحله بلوغ می شوند و این مراحل را پشت سر می گذارند:
الف – مدیریت تکنولوژی
مدیریت تکنولوژی معمولا اولین فاز از بلوغ یک سازمان IT است. مدیریت تکنولوژی به عنوان نمونه، سیلوهای تکنولوژی ، استقلال، و سمت گیری تشکیلاتی را حول منابعی درگیر می کنند که نیازمند مدیریت نوع خاصی از تکنولوژی (برای مثال، شبکه و نرم افزار) هستند.
مدیریت تکنولوژی بر تکنولوژی متمرکز است وعموما با چشم اندازهای مدیریت چند پاره برخاسته از طبیعت خاص تکنولوژیک آن، ارائه می گردد. این مسئله، تاکیدی بر حل مشکلات تکنیکیIT دارد. همچنین می تواند به سرمایه گذاری بی دلیل نیز منتهی شود. با مدیریت تکنولوژی ،ارزش سرمایه گذاری موجود درتکنولوژی اطلاعات،عموما برای کسب و کار،کمتر و برای موسسه یIT، بیشتر نمایان می‌شود.
ب – مدیریت برنامه های کاربردی
مدیریت برنامه های کاربردی، یک چرخه طبیعی در تشکیلات ITوانتقال زاویه دید از تکنولوژی به کاربرد گرایی است. مدیریت کاربردی، مدیریت تکنولوژی را زیر مجموعه خود قرار داده و به آن جهت و تمرکزمی دهد.
از این منظر، واحد های IT در کمپانی های درحال رشد با این مسئله روبه رو می شوند که برای کاربران و مشتریان کسب و کار خود برنامه کاربردی تهیه کنند. درمقابل،این ابزار، اعتبار سرمایه گذاری را فراهم می کنند. مدیریت برنامههای کاربردی، مدل تکامل یافته مدیریت تکنولوژی است- لایه های مختلف برنامه های کاربردی، به تدریج جای لایه‌های تکنولوژی را می گیرند. بطور کلی برنامههای کاربردی و تکنولوژی‌های متعدد تعیین کننده محدوده برخی از سازمان‌های IT را شامل می شوند. این محصولات برای یکپارچه سازی دیدگاه مدیران هست و تاکید IT برای برآورده کردن این نیاز از طریق برنامه های کاربردی است. مهمترین ارزش در سرمایه گذاری روی تکنولوژی اطلاعات ، شفاف سازی اطلاعات برای مشتریان شرکت و همچنین کاربران برنامههای کاربردی است
پ – مدیریت خدمات IT
مدیریت خدمات IT، اصطلاحی است برای تشریح فعالیت ها و مدیریت گردش کار توسط واحد IT.
دغدغه مدیریت خدمات IT نه تنها برنامه های کاربردی بلکه خروجی های واحد ها و فرآیندهای مورد نیاز برای استفاده از نرم افزارها و سایر خدمات کسب و کار نیز می باشد . یک واحد IT، علاوه بر امور کسب وکارکاربران وخریداران خود، باید بر بازارارائه محصولات خود نیز، احاطه داشته باشد. در مجموع خدمات IT ، ارزش دهی های غیرمستقیم را با خود به همراه دارد و آن تسهیل تعامل میان کاربران و مشتریان کسب و کار و سرمایه‌گذاری نهایی آنها است.
ت – مدیریت خدمات کسب وکار
مدیریت خدمات کسبوکار اصطلاحی است که برای تشریح سمت وسوی موفقیت آمیز ITSM به کار می رود و مدیریت سرمایه گذاری‌های IT را با هدف ارتقا موقعیت در صنعت و بازار پیش می برد.
مدیریت خدمات کسبوکار همچنین ، بهترین راهکارهای سرمایه گذاری را مشخص کرده وتمام مرزهای تکنولوژی و سازمانی که به طراحی و مدیریت خدمات IT می انجامد را فرا می گیرد.
مدیریت خدمات کسبوکار با تمرکزبرفرآیند گردآوری و خودکارسازی، مدیریت وطراحی خدمات IT را راهبری می کند. تاکید اکثر سازمان های IT، بر مشکلات خدمات IT می باشد. ارزش سرمایه گذاری IT، از این منظر، در بازار مشهود است و همچون یک برتری رقابتی انگاشته می شود.
چگونه به مدیریت خدمات کسبوکار دست یابیم؟
پیاده‌سازی مدیریت خدمات کسبوکار شامل چهار گام زیراست:
• تعریف خدمات IT و تهیه طرح کسب وکار
• تحلیل ارزش خدمات و اولویت‌بندی آنها جهت متعادل کردن تقاضا
• سنجش کیفیت جهت ارزیابی فرصت های پیشرفت
• تعیین وتخصیص منابع
این چهارگام چارچوبی را به وجودمی آورند که ازطریق آن می توان به سرمایه گذاری های موفقیت آمیزی درITSM همچون ITIL نایل شد.
گام اول: تعریف خدمات IT و تهیه طرح کسب و کار
تعریف خدمات، نیازمند شرح مفصلی (از بازاریابی محصول تا آخرین قطعه نرم‌افزار و سخت افزار)نیست، بلکه بیشتردرک فرآیندهای کلیدی کسب و کار، مشتریان کسبوکار و هیئت های موسس کاربران و خدمات اصلی IT، مدنظر است. از این موارد به عنوان خدمات مشتریان یاد می شودکه گویای برنامههای کاربردی کسب و کار و خدمات ضروری بازاریابی هستند. احتیاجی به تعریف کامل از موارد فوق نیست، اما ابتدا باید برای سازمان‌های IT تعریف شوند تا بتوان آن ها را ارزش‌گذاری کرد.
زمانی که یک سری خدمات، تعریف شد، نوبت به طرح کسب و کار آن می رسد. طرح کسب و کار، مخارج عمومی و خدمات IT است که مزایا و تعهدات را ارائه می کنند. بنابر این طرح کسب و کار، شامل اطلاعات هزینه ها، سود ها، گزینه ها، ریسک ها و مشکلات احتمالی است . همچنین در این طرح ویژگی های عملیاتی خدمات و نحوه استفاده از آن ها و روش های پشتیبانی نیز تشریح می شود .
گام دوم: تحلیل ارزش خدمات و اولویت بندی آنها جهت متعادل کردن تقاضا
ارزش‌گذاری خدمات IT، گام مهم بعدی است. طبق تعریف خدمات IT در سطح کلی ، الویت‌بندی خدمات قابل ارائه نسبت به هم اهمیت بالایی پیدا می‌کند. با توجه به این که خدمات IT، علاوه بر مزایایی که برای سازمان ایجاد می کند ، تعهدات و ریسک های مقابل مدیریت را نیز مشخص می‌کند، ارزش‌گذاری خدمات IT، نوعی تمرین مدیریت خطر است. تعیین ارزش خدمات IT، با توجه به خطراتی که آنها ممکن است در سرمایه‌گذاری ایجاد کنند، ارزشی است که که برای کسبوکار فراهم می کند. این ارزش ها هستند که ، خدمات را در دایره IT رده‌بندی می‌کند. به بیان کلی تر، اهمیت خدمات توسط استفاده کنندگان آن شناخته و پذیرفته می‌شود.
زمانی ارزش از هزینه بیشتر است که هزینه های اجرای طرح را بتوان با مواردی شامل احتمال مصادره، جرایم، مالیات، سود و سهام از دست رفته، تعهدات حقوقی و اجتماعی و … جایگزین کرد . اندازه گیری سودها وامکانات حاصله برخی خدمات، ارزش سرمایه گذاری آن را می تواند توجیه کند.
گام سوم: سنجش کیفیت (برای ارزیابی فرصت های پیشرفت)
پس از تعریف و ارزش گذاری ، سنجش و اندازه گیری کیفیت خدمات IT، حائز اهمیت است. کیفیت خدمات IT نمی‌تواند توسط خود سازمان‌های IT سنجیده شود زیرا در بهترین حالت، متاثر از ظرفیت و آمادگی داخلی، و تجربه کاربران و مشتریان آن است. تعیین کیفیت توسط سازمان های خارج از موسسه، نقص ونارسایی خدمات را آشکار ساخته و در نتیجه توجه مدیران به سوی این کمبود ها معطوف می شود .
نتیجه نهایی این اندازه گیری و سنجش، شفاف ساختن اقدامات مورد نیاز و ایجاد و آفرینش فرصت های جبران و پیشرفت است.
گام چهارم: تعیین وتخصیص منابع
آخرین فاز، تعدیل پروژه های پیشرفت در تعاریف کسب وکار است.هر برنامه ی توسعه IT، باید به عنوان یک پروژه رسمی معرفی شود. این امر، به دلیل حجم سرمایه گذاری های عمده در یک پروژه مدیریتی نیست، بلکه به دلیل تمرکز به موارد کسب و کاری است که در طرح برای حل آنها راه کار ارائه شده ،می باشد . این موارد کسب و کار ، که در فاز های قبل تعریف، اعتبارسنجی ، اندازه گیری و تایید شده است، بسیار اهمیت دارد. این فرآیند، سندی قابل فهم را ازدلیل نیازبه یک برنامه توسعه ( و زیان ناشی از عدم تهیه آن ) ارائه می‌دهد.
شروع و پایان تعریف شده، به همراه اهداف و آماج مشخص، موارد کسب و کار بسیار پخته تری را نسبت به مدل های پیشنهاد طرح IT به روش سنتی ، فراهم می کند.
این پروژه‌ها و فرصت‌ها، استفاده از ITIL را تسهیل وخرید محصولات، کسب تجربه و مدیریت منابع مساعدتری را فراهم می‌کند.
چطور با مدیریت خدمات کسبوکار شروع کنیم؟
باید به یاد داشته باشیم که هدف از مدیریت خدمات کسبوکار اجرای ITSM، عموما در قالب استقرارITIL است. این مسئله در بیشتر سازمان ها در مرحله اول با آموزش آغاز می شود.
ITIL غالبا همراه با لغت نامه رایج واژه‌شناسی IT ونیز تعداد زیادی ابزار و تکنیک هایی است که باید آموخته شوند ، زیرا بیشتر سازمان‌های IT بدون این موارد اداره می‌شوند ومشکلاتی را سبب می‌شوند که بیشتر سازمان‌های IT امروزه با آن روبه‌رو هستند.
به کارگیری مدیریت خدمات کسبوکار مستلزم انتصاب مدیری است که فعالیت‌های BSM را راهبری و استقرار ITIL را در دست گیرد. آموزش مدیریت تکنیک‌های مدیریت خدمات کسبوکار (تعریف، ارزش گذاری، اندازه گیری و تعدیل خدمات IT) برای یک مدیر که فعالیت‌های مدیریت خدمات کسبوکار مدیریت می کند ،ضروری است. مدیریت خدمات کسبوکار و به کارگیری ITIL پروژه های مهمی هستند که مستلزم نظارت رسمی سازمان هستند. مدیر پروژه باید خود (یا حداقل مشاورش) صاحب گواهینامه ITIL باشد. این یک پروژه طولانی مدت است، و از هر تلاشی برای فراهم آوردن شرایط استقرار ITIL نباید دریغ کرد.
این شخص که ممکن است مدیر خدمات IT نامیده شود، شخصی است که باید ۴ گام استراتژی خدمات را به اجرا درآورد. اجرای ۴ مرحله استراتژی خدمات به خودی خود طرح توجیهی ای را به وجود می آورد که در طرح کسب و کار بسیار گویاست. سروکار داشتن باکسب وکار به راهبریIT کمک می کند و به ما اطمینان می‌دهد که روی آن سیستم ها وابزاری تمرکز کنیم که می توانند بیشترین کمک را به کسب و کار داشته باشند.
بنابراین بسیاری از شرکت‌ها با استخدام کارمندان IT ، کار خود را شروع می‌کنند تا دوره ITIL Foundation Certification را برگزار کنند. این دوره ممکن است ۲ تا ۳ روز طول بکشد. بسیاری از شرکت‌ها لازم می‌دانند شرکت کنندگان در این دوره، حتما گواهینامه بگیرند . این آموزش درک یکسانی از چارچوب ITIL، ارزش رویکرد چرخه حیات خدمات، و این که IT چگونه و کجا می‌تواند برای کسب وکار ارزش افزوده داشته باشد و زبان مشترکی برای بحث های دقیق‌تر در حین اجرا را به همراه دارد.
اصلی که باید یادمان باشد این است که بدانیم همواره به تکنولوژی جدید نیاز است. درحالی‌که، تکنولوژی جدید توانمند‌ساز است نباید صرفا مبنای تعریف فرآیند های بهینه سازمان قرار گیرید. مهم است که بدانیم تکنولوژی نمی تواند فرآیندهای ضعیف را ارتقا دهد بکله آن فقط یک وسیله هست . انتخاب ابزار برای سیستم‌های نرم‌افزاری باید آخرین گام در برنامه‌ی مبتنی بر ITIL باشد که به خوبی اجرا می‌شود.
جمع بندی
در یک جمع بندی می‌توان گفت مدیریت خدمات کسب و کار یک راهنما برای مدیریت خدمت IT است. این موضوع اصلی حیاتی است. همچنین به خاطر داشته باشیم مدیریت خدمات کسب وکار یک مجموعه محصول نیست بلکه یک مجموعه مفاهیم است. مدیریت خدمات کسب وکار استراتژی‌های IT را مدیریت می‌کند تا فعالیت‌های IT را بتوان راهبری کرد. مدیریت خدمات کسب وکار بطور مستقیم هزینه زیادی ندارد و اغلب سرمایه‌گذاری روی ابزاری انجام می‌شود که به موفقیت IT لزوما منجر نمی‌شود. اگر چه توسعه مدیریت خدمات کسب وکار نیازمند آموزش، مشاوره، بهبود کنترل‌ها، نرم‌افزار، سخت‌افزار و غیره، است.
منبع : همکاران سیستم
