چکیده
در دنیای تجاری امروز، شناسایی صحیح نیازمندی‌های مشتریان و پاسخ سریع به این نیازمندی‌ها، کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود. افزایش وفاداری مشتریان بر سوددهی اثر گذاشته، سازمان‌ها با برنامه‌ریزی می‌توانند منافع بلندمدت خود را تضمین کنند. از سویی خدمات ارائه شده شرکت‌های رقیب روز‌به‌روز به یکدیگر شبیه‌تر می‌شوند و به‌سختی می‌توان مشتری را با ارائه‌ی خدمتی جدید در بلندمدت شگفت‌زده کرد؛ زیرا جدیدترین خدمات به‌سرعت از سوی رقبا تقلید می‌شوند و به بازار عرضه می‌شوند. ازاین‌رو، سرمایهگذاری در حوزه‌ی وفاداری مشتریان سرمایهگذاری اثربخش و سودمند برای شرکت‌ها است. یکی از ایراداتی که به ارائه‌ی خدمات الکترونیکی وارد است، وفاداری مشتریان است. برای بررسی عوامل ایجاد وفاداری الکترونیکی برای سازمان‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات الکترونیک، این پژوهش عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان در خدمات الکترونیک را شناسایی می‌کند و با تهیه پرسشنامه و با استفاده از فرآیند تصمیم‌گیری سلسله‌مراتبی فازی وزن هر یک از شاخص‌ها را به‌دست می‌آورد و در پایان آنها را رتبه‌بندی می‌کند. نتایج به‌دست آمده نشان می‌دهد، کیفیت سرویس ارائه‌شده به مشتریان دریافت‌کننده خدمات الکترونیکی مهم‌ترین عامل در ایجاد وفاداری الکترونیکی است. شناسایی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان در خدمات الکترونیک و رتبه‌بندی آنها به مدیران کمک می‌کند تا زمانی‌که قصد سرمایهگذاری در این حوزه را دارند بر عاملی که رتبه بهتر و در نتیجه تأثیر بیشتری دارد سرمایهگذاری کنند.
نویسندگان: فاطمه محمدی, امیر افسر, جواد تقی‌زاده, ملیحه باقری دهنوی
منبع:نشریه مدیریت فناوری اطلاعات
ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی در سازمان‌های ارائه دهنده‌ی خدمات الکترونیک با استفاده از تکنیک AHP فازی
مطلب قبلیشناسایی و انتخاب چارچوب مناسب معماری سازمانی برای یک سازمان بیمه‌گر مجازی
مطلب بعدیارزیابی میزان همراستایی فناوری اطلاعات در کسب و کار بر اساس شاخص‌های تجمیعی، پیمایشی پیرامون سازمان صندوق بازنشستگی نفت
