چکیده
با رشد تجارت الکترونیکی در دنیای امروز، رقابت، چهرهی متفاوتی نسبت به گذشته پیدا کرده است؛ مشتریان در این محیط جدید انتخابهای گستردهای پیشروی خود دارند و بهدنبال ضمانتهای اجرایی قوی برای پشتیبانی از انتخابهایشان هستند. این فضای جدید پیچیدگیهای جدیدی را در روابط میان سازمانها و مشتریان، بهویژه در محیط B2B ایجاد می‌کند. توافقنامهی سطح خدمت، ابزار کلیدی در تنظیم روابط میان سازمانهاست. یکی از چالشهای موجود در تنظیم توافق‌نامههای سطح خدمت، شکاف میان سطح خدمت موردنیاز مشتری و سطح خدمت ادراکشدهی تأمینکننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته که تنها توانایی تأمینکننده در ارائهی خدمت را مدنظر قرار میدادند، سوی دیگر قرارداد، یعنی مشتریان را مدنظر دارد و بهمنظور شناسایی سطح خدمت مورد نیاز مشتریان، به ارائهی چارچوبی جامع از داراییهای مشتری میپردازد. به این منظور با بررسی ادبیات موضوع، ابعاد و شاخصهایی از مشتری که بر سطح خدمت ارائهشده به مشتری تأثیر میگذارند، شناسایی و با نظرسنجی خبرگان مورد ارزیابی قرار گرفت. ابعاد شناساییشده در این چارچوب مدیریت، سازمان، فرآیند، انسان، دانش، اطلاعات، نرمافزارهای کاربردی و زیرساختها بودهاند.
نویسندگان : علیرضا حسن زاده , مهسا ناظمی , شعبان الهی , احسان زنجانی
منبع :نشریه مدیریت فناوری اطلاعات
ارائهی چارچوب عوامل تعیینکنندهی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B) : بر اساس چارچوب ITIL
مطلب قبلیبررسی تأثیر ابعاد ساختاری بر موفقیت سیستم برنامهریزی منابع سازمانی در شرکت‌های ایرانی دارندۀ این سیستم
مطلب بعدیشناسایی، طبقهبندی و اولویتبندی ابزارهای اشتراکگذاری دانش در عرصه مدیریت پروژه
