تحلیل اهمیت عملکرد ویژگی‌های خدمت بر پایه بخش‌‌بندی مشتریان با رویکرد داده‌کاوی (پژوهشی در بازار خدمات تلفن همراه در استان یزد)

چکیده
در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، اهمیت و عملکرد ویژگی‌های خدمت بسیار حائز اهمیت است. تحلیل اهمیت عملکرد ابزار مؤثری برای اولویت‌بندی ویژگی‌های خدمت بر پایه نیاز‌ها و انتظارهای مشتریان و همچنین شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار است. در این پژوهش با هدف افزایش اعتبار و کاربرد نتایج به‌دست آمده از تحلیل اهمیت-عملکرد، ابتدا مشتریان بر پایه ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و همچنین ادراک‌شان از عملکرد ویژگی‌های خدمت بخش‌بندی می‌شوند سپس برای هر بخش به‌صورت جداگانه ماتریس اهمیت- عملکرد ارائه می‌شود. برای بخش‌بندی مشتریان از نقشه‌های خودسازمانده و برای محاسبه‌ی اهمیت ویژگی‌ها در هر بخش از شبکه‌ی عصبی پیشخور چندلایه استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد، مشترکان تلفن همراه در استان یزد را می‌توان در سه بخش دسته‌بندی کرد. ماتریس اهمیت- عملکرد ویژگی‌های خدمت مختص هر یک از این بخش‌ها نیز شناسایی شده، بر پایه نتایج، پیشنهادهایی به شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات تلفن همراه ارائه شده است.
نویسندگان : سیدیعقوب حسینی , منیژه بحرینی‌زاده , علیرضا ضیائی‌بیده
منبع : نشریه مدیریت فناوری اطلاعات