مقدمه
واحد پیشخوان خدمت(Service Desk)، بخشی از واحد ارائه کننده خدمات فناوری اطلاعات می باشد که به عنوان تنها درگاه ورودی جهت پاسخگویی به درخواستها و رخدادهای کاربران عمل می نماید. در حقیقت هدف اصلی از ایجاد واحد پیشخوان خدمت، پاسخگویی به انواع مختلف درخواست های رسیده از کانال های مختلف ارتباطی نظیر تماس تلفنی، واسط نرم افزاری یا نرم افزارهای مانیتورینگ بصورت نقطه تماس واحد می باشد.
در اکثر چارچوب ها و استانداردهای مرجع دنیا در حوزه راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نظیر ITIL به اهمیت ایجاد این واحدها اشاره شده است. امروزه در اکثر سازمان هایی نیز که در کشور اقدام به پیاده سازی اینگونه بهروش ها می نمایند، انگیزه و اقدام عملی در ایجاد واحدهای پیشخوان خدمت مشاهده می شود. اما در حال حاضر درصد اینگونه سازمان ها در کشور بسیار پایین می باشد. بنابراین در این مقاله سعی شده است که به نقش کلیدی واحدهای پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات اشاره شده و به دو بعد موثر در طراحی یک واحد پیشخوان خدمت موفق پرداخته شود.
نقش واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات فناوری اطلاعات
همانگونه که در مقدمه اشاره شد، واحد پیشخوان خدمت به عنوان تنها درگاه ورودی جهت پاسخگویی به درخواستها و رخدادهای کاربران ایجاد می شود.
برخی از ویژگیهای یک واحد پیشخوان خدمت موفق بر اساس استانداردهای موسسهSDI [1] عبارتند از:
- حل بیش از ۶۰ درصد درخواستها و رخدادها قبل از آنکه ارجاع شوند و یا دامنه آنها وسعت یابد.
- کسب حداکثری رضایت کاربران با پاسخ به بیش از ۵۰ درصد درخواستها با اولین تماس
- کاهش هزینه و زمان وقایع تکراری و مشابه
- تداوم کارایی خدمات کسب وکار
- ایفای نقش مشاوری قابل اعتماد برای حوزه کسب وکار
- افزایش رضایتمندی کاربران
- ارتقاء کیفیت ارائه خدمات
- ایجاد یک درگاه واحد برای دریافت درخواستهای کاربران
- پاسخگویی سریع به درخواستهای کاربران
- بهبود فعالیتهای تیمی و ایجاد ارتباطات موثر
موارد زیر را نیز می توان به عنوان مهمترین مزایای ایجاد واحد پیشخوان خدمت در یک سازمان دانست:
اما شاید مهمترین مزیت یک واحد پیشخوان خدمت که موضوع مورد تمرکز این مقاله نیز بوده، نقش با اهمیت آن در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات می باشد. در این بخش از مقاله سعی می شود تا دلیل این ادعا بیان گردد.
جهت شناخت نقش یک واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات باید در ابتدا با شاخص های تعریف شده جهت اندازه گیری کیفیت خدمات آشنا شد. مدل های زیادی جهت معرفی ابعاد مختلف کیفیت وجود دارد اما یکی از مشهورترین این مدل ها ، مدل RATER می باشد. مدل RATER اولین بار توسط والاری زیتامل[۲]، پاراشرامان[۳] و لئونارد بری[۴] در سال ۱۹۹۰ در کتاب “ارائه خدمات با کیفیت” معرفی شد. این مدل ساده شده مدل SERVQUAL می باشد که در سال ۱۹۸۸ معرفی شده بود. مدل RATER مدعی ۵ بعد مختلف برای کیفیت یک خدمت می باشد که در زیر به تک تک آنها اشاره شده است.
- قابل اعتماد بودن (Reliability) : عبارتست از توان ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکاء.
- پاسخگو بودن (Responsiveness) : عبارتست از تمایل به کمک فوری و با کیفیت به مشتریان .
- اطمینان دادن (Assurance) : عبارتست از دانش ، مهارت و همچنین توانایی پرسنل در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان.
- همدلی داشتن (Empathy) : عبارتست از توجه ویژه و خاص به مشتریان.
- ملموس بودن (Tangible) : عبارتست از ملموس نمودن خدمات ارائه شده از طریق تامین تسهیلات و تجهیزات مورد نیاز مشتری در زمان دریافت خدمت.
به طور کلی طراحی یک واحد پیشخوان خدمت می تواند از ابعاد مختلفی نظیر ساختار سازمانی، نیروی انسانی، فرایندها، ابزارها و شاخص های عملکرد مورد بررسی قرار گیرد ولی در این مقاله صرفا بر اساس منابع و مراجع معتبر به دو بعد زیر پرداخته می شود:
- ساختار سازمانی: در این مرحله درباره چگونگی ساختار سازمانی واحد تصمیمگیری میشود. استقرار واحد به صورت محلی، متمرکز یا مجازی از موضوعاتی است که در این مرحله به آن پرداخته میشود. با مشخص شدن مدل استقرار واحد، تعداد و پراکندگی کاربرانی که تحت پوشش خدمات مرکز قرار میگیرند نیز معین میگردد.
- برنامه ریزی نیروی انسانی: در برنامهریزی نیروی انسانی واحد، ابتدا بر روی تعیین تعداد پرسنل مورد نیاز واحد و تواناییهای ضروری برای احراز نقشها تمرکز میگردد. سپس به تبیین نقشها، وظایف و مسئولیتها پرداخته میشود.
۲- ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت
روشهای طراحی ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت بسیار متفاوت است. از هیچ روشی به عنوان روش بهینه یاد نشده است و بهطور کلی کارایی و اثربخشی ساختار مرکز به ماهیت و ساختار سازمان وابسته است. در واقع ساختاری مناسب است که بتواند به بهترین نحو اهداف کسبوکار را مرتفع سازد. در ادامه ساختارهای متداول طراحی واحد پیشخوان خدمت [۱] تشریح میگردد.
۲-۱- واحد پیشخوان خدمت محلی
در این روش مرکز در محلی نزدیک به کاربران استقرار مییابد. بهگونهای که برای کاربران قابل رویت باشد و بتوانند در مواقع لزوم مراجعه حضوری داشته باشند. ایجاد چنین مراکز پیشخوانی صرفا در مواردی نظیر موارد زیر پیشنهاد می شود:
- ارائه خدمات به کاربرانی با فرهنگ، زبان و عقاید سیاسی متفاوت
- اختلاف منطقه زمانی کاربران
- ارائه خدمات خاص به گروهی از کاربران متخصص
- بعد مسافت و توزیع جعرافیایی کاربران
- ارائه خدمات به کاربران ویژه
۲-۲- واحد پیشخوان خدمت متمرکز
در این روش واحد به صورت متمرکز ایجاد میشود و از یک نقطه واحد به نیاز کلیه کاربران در مناطق مختلف پاسخ داده میشود. چنین روشی در بسیاری از اوقات مقرون بهصرفهتر و کارآمدتر از روش قبلی میباشد. تجمیع نیروی انسانی در یک مرکز واحد به ارتقای سطح ارائه خدمات، افزایش تجربه پرسنل و تسهیم کار مناسب منجر میگردد.
۲-۳- واحد پیشخوان خدمت مجازی
در این روش طراحی، ساختار مرکز با بهرهمندی از خدمات ارتباطی به خصوص اینترنت، بهصورت مجازی ایجاد میگردد. در واقع در این شیوه پرسنل از نظر مکانی در موقعیتهای جغرافیایی متفاوتی میباشند ولی با بهکارگیری تکنولوژی ارتباطی به شیوه مرکز پیشخوان مرکزی به ارائه خدمات میپردازند. در چنین ساختاری امکان کار در منزل، بهرهگیری از گروههای پشتیبان و یا برونسپاری در مواقع اضطراری به شیوهای اثربخش میسر میباشد.
۳- برنامه ریزی منابع انسانی واحد پیشخوان خدمت
هدف از ارائه این بخش از مقاله آشنایی با فرمول محاسبه تعداد نیروی انسانی و مهارت های مورد نیاز در واحدهای پیشخوان خدمت میباشد. منابع مختلف، نقش های متفاوتی را برای یک واحد پیشخوان خدمت معرفی کرده اند اما در این مقاله سعی شده است که به پنج نقش اصلی که در اکثر منابع به آنها اشاره شده است یعنی نقش های مدیر پیشخوان خدمت[۹]، سرپرست[۱۰]، تحلیگر[۱۱]، تکنسین و کاربر برتر[۱۲] پرداخته شود. در حوزه برنامهریزی نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت، تعیین تعداد پرسنل مهمترین مقوله میباشد. در این بخش با مراجعه به دستاوردهای موسسات تحقیقاتی معتبر (متریکنت[۱۳]،SDI،…)، فرمولهای محاسباتی برای تخمین تعداد پرسنل مورد نیاز مرکز ارائه میشود. همچنین به مباحثی مانند سطح تخصص پرسنل، نقشها و وظایف، آموزش نیروی انسانی به تفصیل پرداخته میشود.
۳-۱- تعداد نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت
تعداد نیروی انسانی فعال در واحد پیشخوان خدمت میبایست به گونهای باشد که بتواند به شیوهای اثربخش پاسخگوی نیازهای مطرح شده از سوی کسب و کار باشد.
برخی عواملی که میبایست در تعیین تعداد نیروی انسانی در نظر گرفته شود عبارتند از:
- سطح انتظارات کاربران
- ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت
- الزامات کسبوکار(بودجه، زمان پاسخگویی به تماس و ….)
- حجم و پیچیدگی زیرساخت فناوری اطلاعات و کاتالوگ خدمات
- تعداد کاربران و سطح تخصص آنها
- نوع و درجه رخدادها، زمان و تخصص مورد نیاز برای مدیریت رخدادها
- مدل زمانی و مکانی رخدادها
- مدل تعامل با کاربران (نرمافزار، تلفن، ایمیل، فکس، پست صوتی، ویدئو، حضور فیزیکی و …)
- سطح تخصص پرسنل مورد نیاز
- وضعیت پشتیبانی تکنولوژیکی
- سطح تخصص پرسنل موجود
- فرآیندها و رویههای پاسخگویی
- رخداد: رخدادها به وقایع ناخوشایند و خارج از برنامهای اتلاق میگردد که اغلب منجر به اختلال در ارائه نرمال خدمات فناوری اطلاعات میگردند.
- درخواست: هرگونه درخواستی که از سمت کاربر مطرح می شود نظیر نصب یک نرم افزار، درخواست راهنمایی، تغییر رمز عبور و …
- حجم کاری ماهیانه: این متغیر فشار کاری واحد را یک ماه مشخص میسازد و برحسب دقیقه محاسبه میگردد. حجم کاری ماهیانه واحد پیشخوان خدمت برابراست با مجموع تعداد رخدادها در ماه * زمان حل + مجموع تعداد درخواستها در ماه * زمان حل.
در تعیین میزان نیروی انسانی مورد نیاز کلیه عوامل فوق به صورت همزمان میبایست درنظرگرفته شود. علاوه بر مدنظر قراردادن عوامل فوق، بهرهگیری از فرمولهای دقیق برای برآورد تعداد پرسنل واحد نیز میتواند بسیار سودمند واقع شود. در ادامه به منظور برخورداری از مزایای محاسبه با فرمول نتایج تحقیقات موسسه متریکنت در این حوزه ارائه میشود.
موسسه متریکنت فرمول تخمین تعداد پرسنل واحد پیشخوان خدمت را بر اساس حجم کاری مرکز و کارایی پرسنل تدوین نموده است. در واقع در این فرمول به منظور تعیین تعداد دقیق پرسنل، حجم کاری ماهیانه مرکز بر کارایی پرسنل مرکز تقسیم میگردد. مزیت اصلی این فرمول به سایر فرمولهای تعیین تعداد پرسنل، در نظر گرفتن حجم کاری مرکز به عنوان عامل تعیین کننده بهجای تعداد کاربران سازمانی میباشد. فرمولهایی که تعداد کاربران را مرجع اصلی تعیین تعداد پرسنل قرار میدهند، از دقت و صحت کمتری برخوردار میباشند، زیرا بر اساس شرایط واقعی سازمان طراحی نشدهاند. تعیین تعداد نیرو بر اساس حجم کاری و همچنین مد نظر قراردادن درصد کارایی پرسنل، این فرمول را بسیارکاربردی نموده است .
در ادامه به منظور بهکارگیری فرمول مذکور، متغیرهای کلیدی آن تشریح میگردد و نحوه اندازهگیری هر یک بیان میشود.
- زمان حل:
جهت محاسبه حجم کاری ماهیانه، نیاز به محاسبه زمان حل می باشد. زمان حل به مجموع زمان پاسخگویی به رخداد یا درخواست و زمان جابهجایی اتلاق میگردد. زمان جابجایی به متوسط زمانی گفته می شود که کارشناس صرف رسیدن به محل مشکل یا درخواست می نماید و زمان پاسخگویی به رخداد یا درخواست به متوسط زمانی گفته می شود که کارشناس جهت حل مشکل یا انجام درخواست صرف می نماید.
- کارایی پرسنل :
به منظور محاسبه میزان کارایی پرسنل، میانگین زمان حل رخدادها و درخواستها توسط فرد در یک ماه بر زمان کاری فرد تقسیم میگردد. روزهای کاری در این فرمول ۵/۲۱ روز در نظر گرفته شده است و به طور میانگین برای هر روز ۵/۷ ساعت کاری محاسبه گردیده است.
به عنوان مثال در یک سازمان با مشخصات زیر
- متوسط تعداد رخدادها به ازای هر کارشناس پیشخوان خدمت در ماه= ۶۰
- متوسط تعداد درخواست ها به ازای هر کارشناس پیشخوان خدمت در ماه= ۲۴
- متوسط زمان پاسخ گویی به هر رخداد = ۳۲ دقیقه
- متوسط زمان پاسخ گویی به هر درخواست = ۵۹ دقیقه
- متوسط زمان جابجایی برای هر رخداد یا درخواست = ۴۱ دقیقه
درصد کارایی پرسنل، ۷۰% محاسبه خواهد شد.
به طور کلی در هنگام محاسبه فرمول محاسبه تعداد پرسنل مرکز پیشنهاد میگردد برای همه سازمانها، درصد کارایی پرسنل ۶۰ درصد و معادل ۵۸۰۰ دقیقه در نظر گرفته شود. زیرا بر طبق تحقیقات انجام گرفته توسط موسسه متریکنت، درصد کارایی مطلوب پرسنل واحد پیشخوان خدمت بین ۶۰ تا ۷۰ درصد میباشد. اگر درصد بازدهی فراتر از این مقدار رود به دلیل حجم کاری سنگین، میزان رضایت شغلی پرسنل تا حد زیادی پایین میآید و میزان ترک شغل افزایش مییابد. در نتیجه توصیه میگردد میزان کارایی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد نگه داشته شود و بر مبنای این درصد کارایی، تعداد پرسنل واحد پیشخوان خدمت تعیین گردد.
۳-۲- سطح تخصص نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت
به طور کلی توانمندی های پایه ای زیر جهت پرسنل مرکز در نظر گرفته می شود:
- توانایی ارتباطی: توانایی برقراری تعامل سازنده با کاربران شامل ارتباط تلفنی، گوش کردن فعال، آموزش کاربران و..
- آشنایی با کسبوکارسازمان: برخورداری از شناخت کافی نسبت به حوزه کسبوکار سازمان، محرکها، اولویتها و …
- آشنایی با خدمات: شناخت کافی نسبت به خدمات ارائه شده به کاربران
- توانایی فنی و تکنیکی
- آشنایی با ابزارها و تکنیکهای ارائه خدمات مرکز
- آشنایی با فرآیندها و رویههای ارائه خدمات مرکز
- توانایی پاسخگویی سریع و دقیق به رخدادها و درخواستها
۳-۳- نقشهای کلیدی واحد پیشخوان خدمت
به منظور تحقق اهداف واحد، نیروی انسانی در قالب نقشهای کلیدی زیر به فعالیت میپردازند:
- مدیر پیشخوان خدمت
- سرپرست پیشخوان خدمت
- تحلیلگر پیشخوان خدمت
- نیروی پایه پیشخوان خدمت (تکنسین)
- کاربران برتر
۳-۳-۱- مدیر یا سرپرست پیشخوان خدمت
در برخی از سازمانهای نقش مدیر و سرپرست با یکدیگر ادغام شده است و بر عهده یک فرد قرار دارد. وظایف کلی این نقش عبارتند از:
- مدیریت فعالیتهای پیشخوان خدمات
- پاسخگویی در قبال رسیدگی به رخدادها، درخواستها و سایر وظایف پیشخوان خدمات مانند وظایف نظارتی
- تولید گزارشات و یا دریافت گزارشات سرپرست پیشخوان خدمات
- ارائه گزارش به مدیران ارشد فناوری اطلاعات سازمان
- گزارش موارد تاثیرگذار بر کسب و کار
- شرکت در جلسات کارگروههای مدیریت تغییر
- حصول اطمینان از وجود ترکیب فنی مناسب در پیشخوان خدمت
- انجام فعالیتهای مرتبط با منابع انسانی واحد پیشخوان خدمت
- ارجاع دهنده رخدادها و درخواستها به افراد متخصص در صورت لزوم
- نماینده پیشخوان خدمت در جلسات سازمانی
- ارائه اطلاعات در رابطه با تغییرات و پیادهسازیها به پرسنل پیشخوان خدمت
- ارائه آنالیز برای پشتیبانی خط مقدم
- توانایی تدوین استراتژیهای واحد پیشخوان خدمت به منظور تحقق استراتژیهای کسب وکار
- توانایی مدیریت واحد پیشخوان خدمت در حوزههای مدیریت تغییرات، مدیریت منابع انسانی، ارتقای فعالیتهای تیمی، ارتقای سطح ارائه خدمات، مدیریت مالی و ریسک و غیره.
- توانایی تدوین استراتژی تکنولوژی برای تحقق اهداف استراتژیک واحد پیشخوان خدمت
- توانایی ایجاد ارتباط سازنده بین واحد پیشخوان خدمت و سایر وظایف، فرایندها و استانداردهای فناوری اطلاعات به منظور افزایش هماهنگی و بهره وری
- توانایی طراحی و تنظیم فرآیندهای واحد پیشخوان خدمت برای ارائه خدمات به کاربران
- ارائه آنالیز برای پشتیبانی خط مقدم
- پاسخگویی به تماسها
- پاسخگویی به درخواست ها بر اساس فرایند مدیریت پیگیری درخواست
- مرتفع نمودن رخدادها بر اساس فرایند مدیریت رخداد
۳-۳-۲- تحلیلگر یا کارشناس پیشخوان خدمت
وظیفه تجزیه و تحلیل فرآیندهای اجرایی و ایجاد مکانیزمهای پاسخگویی کامل به درخواستها در واحد پیشخوان خدمت بر عهده تحلیگر میباشد. وظایف کلی در نقش تحلیگر پاسخگو عبارتند از:
تحلیگر خدمت تحت عناوین دیگری مانند، تحلیلگر پشتیبان، تحلیلگر خط مقدم، تحلیگر خط دوم، مشاور تکنیکی کاربران، پشتیبان ارشد کاربران، تحلیگر تکنیکی و تحلیگر مرکز خدمات نیز شناخته میشود. این فرد برای ایفای نقش مذکور باید از تواناییهای ذیل برخوردار باشد:
- توانایی درک نقش و وظایف حرفهای نیروی انسانی شاغل در مرکز
- توانایی ایجاد و بهکارگیری مهارتهای ضرورری مورد نیاز برای ارائه خدمات مرکز و ارائه تحلیلهای مرتبط با آنها
- توانایی تحلیل فرآیندهای مرکز
- توانایی تعریف و تبیین ابزارها و تکنولوژیها برای تحقق اهداف استراتژیک مرکز
۳-۳-۳- کاربران برتر
کابران برتر به تعدادی از کابران حرفهای درون جامعه کاربران گفته میشود که به دلیل آگاهی و توانایی بیشتر میتوانند نقش رابط با واحد پیشخوان خدمت را ایفا کنند. این کاربران آموزشهای بیشتری نسبت به کاربران معمولی دیدهاند و در نتیجه در مواقع ضروری میتوانند با شناخت کاملی که نسبت به نیازهای سایر کاربران دارند به کمک مرکز بیایند. به طور کلی در موارد ذیل میتوان از کاربران برتر بهره جست:
- آموزش کاربران واحدها
- پاسخگویی به وقایع و درخواستهای معمولی و ابتدایی
- تسهیل ارتباط مرکز با کاربران واحدها
۴- جمع بندی:
در این مقاله سعی شد، با استفاده از مدل RATER ابعاد مختلف کیفیت خدمات و نقش واحدهای پیشخوان در براورده سازی این ابعاد مورد بررسی قرار گیرد. همانگونه که مبرهن است همواره اولین نقطه تماس یک خدمت به عنوان یکی از مهمترین مولفه های ارزیابی کیفیت یک خدمت مورد توجه است. نحوه پاسخ گویی به مشکلات کاربران، مدت زمان پاسخ گویی، دانش افراد پاسخگو، نرخ حل مشکلات در اولین تماس و مواردی از این دست همگی از طریق شکل گیری یک واحد پیشخوان خدمت مناسب قابل ارتقاء خواهند بود و نگاشت بین مولفه های مدل RATER و واحد پیشخوان خدمت که در این مقاله انجام پذیرفته تایید همین مدعی خواهد بود.
بنابراین قویا پیشنهاد می شود، سازمان ها در کنار سرمایه گذاری بر روی تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری گوناگون جهت ارتقاء شاخص های کیفیت خدمات به این مهم نیز توجه داشته باشند که لزوما این حجم از سرمایه گذاری بدون داشتن یک واحد پیشخوان خدمت موفق، اثربخش نخواهد بود.
علاوه بر این سعی شد در این مقاله به ابعادی نظیر ساختار سازمانی واحدهای پیشخوان خدمت و همچنین ملاحظات مربوطه در خصوص منابع انسانی مورد نیاز جهت ایجاد واحدهای موفق توجه شود تا راهنمای مناسبی برای سازمان های علاقه مند در این موضوع نیز فراهم گردد.
منبع : انجمن انفورماتیک ایران
