چکیده
ارزیابی وفاداری مشتریان میتواند درراستای بهبود فرایندهای کسب‌وکار تأثیر مهمی داشته باشد. روشهای معمول ارزیابی وفاداری مشتریان، صرفاً با تکیه بر سه مؤلفۀ تازگی (R)، تعداد دفعات (F) و ارزش پولی (M) طراحی شده‌اند. در این پژوهش چند عامل مؤثر دیگر شامل تعداد کالاهای خریداری‌شده، تعداد کالاهای برگشتی، مبلغ تخفیف و تأخیر در توزیع به تحلیل اضافه شدند و تأثیر هر یک بر بالارفتن کیفیت ارزیابی سنجیده شد. هدف پژوهش ارائۀ مدلی جدید برای بخش‌بندی مشتریان براساس میزان وفاداری آنها و تعیین راهبردهایی مناسب برای هر بخش است. مجموعۀ دادۀ این پژوهش به یکی از عمدهفروشیهای مواد غذایی اختصاص دارد. دادهها در نرمافزار Clementine و با استفاده از شبکههای عصبی MLP، RBF و الگوریتم K-means تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان می‌‌دهد روش پیشنهادی بالاترین سطح دقت را در پیشبینی میزان وفاداری مشتریان دارد. براساس روش پیشنهادی، مشتریان از نظر وفاداری به پنج خوشه (مشتریان وفادار؛ بالقوه؛ جدید؛ ازدسترفته و مشتریان روی‌گردان) تقسیم شدند که ویژگیهای هر خوشه براساس وضعیت هفت عامل بیان شد و براساس این ویژگیها راهبردهای مناسبی برای مدیریت مشتریان هر بخش ارائه شد.
نویسندگان: سمیرا خدابنده لو ، علی اکبر نیک نفس
جهت دریافت فایل pdf کامل مقاله اینجا کلیک فرمائید.
منبع: پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات
