۱. SLA چیست ؟
SLA چیزی نیست جز توافقنامه‌ای که تعهدات و حقوق دو یا چند طرف را نسبت به یکدیگر بیان می‌کند. هدف اصلی SLA، بیان سطح خدمتی است که در چارچوب قرارداد ارائه خواهد شد.
۲. SLA بین چه کسانی تهیه می‌شود؟
SLA می‌تواند بین واحد مدیریت فاوای یک سازمان و مشتریان درون سازمانی تهیه شده و یا بین یک سازمان/شرکت ارائه دهنده خدمت و مشتریان آن سازمان/شرکت تدوین گردد.
۳. مثالی از SLA
مثال عمومی از یک SLA را می‌توان در مورد یک ارائه دهنده خدمت اینترنت عنوان کرد. سند SLA می‌گوید که اگر سرعت اینترنت از سطح مورد توافق افت کند یا قطع شود چه اتفاقی می‌افتد. در این حالت جرایم، عموما به صورت پله‌ای هستند. مثلا اگر خدمت به مدت یک ساعت از دسترسی خارج شود، مشتری مشمول تخفیف ۱۰ درصدی در هزینه ماهانه خدمت خواهد شد. یا اگر دو ساعت از دسترسی خارج شود مشتری مشمول تخفیف ۲۰ درصدی خواهد شد.
۴. چرا داشتن SLA مهم است؟
اهمیت SLA به اندازه اهمیت وجود قرارداد برای ساماندهی امور کسب و کار است. با وجود SLA هیچ یک از طرفین قرارداد نمی‌تواند خودش را در مورد قصور در تعهدات نا آگاه جلوه دهد.
۵. چه کسی باید SLA را تهیه کند؟
اغلب ارائه دهندگان خدمات، یک SLAی پیش فرض به عنوان پیوستی از قرارداد کاری خود ارائه می‌کنند. از این نسخه SLA می‌توان به عنوان پایه‌ای برای دستیابی به نسخه مورد توافق طرفین استفاده کرد.
۶. اجزاء اصلی یک SLA کدامند؟
یک SLA عموما از بخش‌های مختلفی تشکیل می‌گردد. از جمله شرحی از خدمات ارائه شده، ساعات ارائه خدمت، نحوه ارتباط با پیشخوان خدمت، زمان پاسخگوئی به درخواست‌ها، سطح دسترس‌پذیری خدمت، سطح اطمینان پذیری خدمت، شاخص‌های عملکرد خدمت، نحوه مدیریت تغییرات خدمت، جرائم خدمت، نحوه گزارش‌دهی خدمت
۷. پرداخت غرامت و جرائم چیست؟
هر SLA باید شامل بخشی باشد که در آن ارائه کننده خدمت قبول می‌کند که نسبت به پرداخت غرامت، بابت هر گونه کمبود در شاخص‌های تضمین خدمت «نظیر ظرفیت، دسترس‌پذیری، امنیت و تدوام» اقدام کند. عموما SLAهائی که توسط ارائه کنندگان خدمات تهیه می‌شوند فاقد این بخش هستند و خود مشتری باید تقاضای اضافه نمودن این بخش را بنماید. پرداخت غرامت می‌تواند به صورت افزایش دوره زمانی استفاده از خدمت توسط مشتری یا کاهش هزینه دوره‌های آتی استفاده از خدمت باشد. همچنین جرائم تعیین شده عموما به صورت پله‌ای است به گونه‌ای که با افزایش میزان تخلفات پرداخت غرامت آن‌ها دشوارتر می‌شود.
۸. نحوه اطمینان از رعایت شدن سطوح خدمات ذکر شده در SLA چگونه است؟
این موضوع بسته به حساسیت خدمت می‌تواند متفاوت باشد. در اغلب موارد ارائه کننده خدمت باید ابزاری نظیر یک پورتال وب را در اختیار مشتری قراردهد. از طریق این پورتال وب، مشتری می‌تواند وضعیت رعایت شدن پارامترهای سطوح خدمت را مشاهده کرده و در مواردیکه مشمول پرداخت غرامت شده است، آن‌ها را مشاهده کند. در صورتیکه خدمت مورد نظر برای مشتری بسیار حساس بوده و ادامه کسب و کار بدون آن ممکن نباشد، می‌توان از ابزار پایش و مدیریت SLA جداگانه استفاده کرد.
۹. چه کسی SLA را پایش می‌کند؟
اگر مشتری توانائی پایش را داشته باشد، اینکار می‌تواند توسط خود مشتری و توسط روش‌های گفته شده در بند قبل انجام گردد. ولی در مواقعیکه مشتری توانائی اینکار را نداشته باشد، پایش SLAها توسط شرکت‌های ثالث انجام می‌شود. این شرکت‌های ثالث بسته به نوع خدمت، یا توسط مشتریان به کار گرفته می‌شوند یا اینکه از طرف نهادهای حامی حقوق مشتریان خرد مامور به اینکار می‌شوند.
۱۰. ویژگی‌های SLAی خوب چیست؟
- یک SLAی خوب باید موجب تشویق رفتار صحیح توسط ارائه کننده خدمت شود
- در SLAی خوب باید به شاخص‌هائی پرداخته شود، که تحت کنترل ارائه کننده خدمت هستند و از مواردی که ارائه کننده خدمت بر آن‌ها تسلطی ندارد پرهیز شود.
- در SLAی خوب باید توازنی میان اهمیت شاخص و سربار جمع‌آوری اطلاعات مربوط به آن وجود داشته باشد.
- در SLAی خوب هرچه شاخص‌ها کمتر ولی کاربردی‌تر باشند بهتر است. این امکان وجود دارد که اطلاعات زیادی جمع‌آوری شود ولی هیچگاه مورد استفاده و تحلیل قرار نگیرد.
- در SLAی خوب خط مبناها و مقادیر پایه از جایگاه ویژه‌ای برخوردارند. تنظیم دقیق مقادیر پایه نیازمند داده‌های تاریخچه‌ای است که عموما در ابتدای کار وجود ندارند. بنابراین همواره SLA را باید در یک فرآیند مورد بازنگری قرار داده و مقادیر پایه آن را تنظیم کرد.
۱۱. آیا با داشتن قرارداد بازهم نیاز به SLA داریم؟
مختصراً بله. در قرارداد به ماهیت خدمت ارائه شده، هزینه‌ها، مدت، منابع و روش ارائه خدمت پرداخته می‌شود ولی در SLA تمرکز برروی اندازه‌گیری عملکرد و کیفیت خدمت است و به عنوان پیوستی از قرارداد محسوب می‌شود. فلسفه جداسازی SLA از قرارداد این است که می‌توان SLA را در دوره‌های زمانی مشخص بازنگری کرد بدون آنکه نیازی به تغییر در مفاد قرارداد باشد. در قرارداد فقط به SLAی مورد توافق اشاره می‌شود. بنابراین قرارداد می‌تواند مثلا سه ساله باشد در حالیکه SLA به صورت سه ماه یکبار بازنگری شود. این موضوع باعث کاهش سربارهای مدیریتی اصلاح قرارداد خواهد شد.
منبع :انجمن انفورماتیک ایران
