Search
۱۳۹۶-۱۲-۰۶
  • :
  • :

نقش واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات و عوامل موثر در ایجاد آن

نقش واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات و عوامل موثر در ایجاد آن

مقدمه

واحد پیشخوان خدمت(Service Desk)، بخشی از واحد ارائه کننده خدمات فناوری اطلاعات می باشد که به عنوان تنها درگاه ورودی جهت پاسخگویی به درخواست­ها و رخدادهای کاربران عمل می نماید. در حقیقت هدف اصلی از ایجاد واحد پیشخوان خدمت، پاسخگویی به انواع مختلف درخواست های رسیده از کانال های مختلف ارتباطی نظیر تماس تلفنی، واسط نرم افزاری یا نرم افزارهای مانیتورینگ بصورت نقطه تماس واحد می باشد.

در اکثر چارچوب ها و استانداردهای مرجع دنیا در حوزه راهبری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نظیر ITIL به اهمیت ایجاد این واحدها اشاره شده است. امروزه در اکثر سازمان هایی نیز که در کشور اقدام به پیاده سازی اینگونه بهروش ها می نمایند، انگیزه و اقدام عملی در ایجاد واحدهای پیشخوان خدمت مشاهده می شود. اما در حال حاضر درصد اینگونه سازمان ها در کشور بسیار پایین می باشد. بنابراین در این مقاله سعی شده است که به نقش کلیدی واحدهای پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات اشاره شده و به دو بعد موثر در طراحی یک واحد پیشخوان خدمت موفق پرداخته شود.

نقش­ واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

همانگونه که در مقدمه اشاره شد، واحد پیشخوان خدمت به عنوان تنها درگاه ورودی جهت پاسخگویی به درخواست­ها و رخدادهای کاربران ایجاد می شود.

برخی از ویژگی­های یک واحد پیشخوان خدمت موفق بر اساس استانداردهای موسسهSDI [1] عبارتند از:

  • حل بیش از ۶۰ درصد درخواست­ها و رخدادها قبل از آن­که ارجاع شوند و یا دامنه آن­ها وسعت یابد.
  • کسب حداکثری رضایت کاربران با پاسخ به بیش از ۵۰ درصد درخواست­ها با اولین تماس
  • کاهش هزینه و زمان وقایع تکراری و مشابه
  • تداوم کارایی خدمات کسب ­و­کار
  • ایفای نقش مشاوری قابل اعتماد برای حوزه کسب ­وکار
  • افزایش رضایتمندی کاربران
  • ارتقاء کیفیت ارائه خدمات
  • ایجاد یک درگاه واحد برای دریافت درخواست­های کاربران
  • پاسخگویی سریع به درخواست­های کاربران
  • بهبود فعالیت­های تیمی و ایجاد ارتباطات موثر

موارد زیر را نیز می توان به عنوان مهمترین مزایای ایجاد واحد پیشخوان خدمت در یک سازمان دانست:

اما شاید مهمترین مزیت یک واحد پیشخوان خدمت که موضوع مورد تمرکز این مقاله نیز بوده، نقش با اهمیت آن در ارتقاء کیفیت ارائه خدمات می باشد. در این بخش از مقاله سعی می شود تا دلیل این ادعا بیان گردد.

جهت شناخت نقش یک واحد پیشخوان خدمت در ارتقاء کیفیت خدمات باید در ابتدا با شاخص های تعریف شده جهت اندازه گیری کیفیت خدمات آشنا شد. مدل های زیادی جهت معرفی ابعاد مختلف کیفیت وجود دارد اما یکی از مشهورترین این مدل ها ، مدل RATER می باشد. مدل RATER اولین بار توسط والاری زیتامل[۲]، پاراشرامان[۳] و لئونارد بری[۴] در سال ۱۹۹۰ در کتاب “ارائه خدمات با کیفیت” معرفی شد. این مدل ساده شده مدل SERVQUAL می باشد که در سال ۱۹۸۸ معرفی شده بود. مدل RATER مدعی ۵ بعد مختلف برای کیفیت یک خدمت می باشد که در زیر به تک تک آنها اشاره شده است.

  1. قابل اعتماد بودن (Reliability) : عبارتست از توان ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکاء.
  2. پاسخگو بودن (Responsiveness) :‌ عبارتست از تمایل به کمک فوری و با کیفیت به مشتریان .
  3. اطمینان دادن (Assurance) : عبارتست از دانش ، مهارت و همچنین توانایی پرسنل در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان.
  4. همدلی داشتن (Empathy) : عبارتست از توجه ویژه و خاص به مشتریان.
  5. ملموس بودن (Tangible) : عبارتست از ملموس نمودن خدمات ارائه شده از طریق تامین تسهیلات و تجهیزات مورد نیاز مشتری در زمان دریافت خدمت.

به­ طور کلی طراحی یک واحد پیشخوان خدمت می تواند از ابعاد مختلفی نظیر ساختار سازمانی، نیروی انسانی، فرایندها، ابزارها و شاخص های عملکرد مورد بررسی قرار گیرد ولی در این مقاله صرفا بر اساس منابع و مراجع معتبر به دو بعد زیر پرداخته می شود:

  • ساختار سازمانی: در این مرحله درباره چگونگی ساختار سازمانی واحد تصمیم­گیری می­شود. استقرار واحد به صورت محلی، متمرکز یا مجازی از موضوعاتی است که در این مرحله به آن پرداخته می­شود. با مشخص شدن مدل استقرار واحد، تعداد و پراکندگی کاربرانی که تحت پوشش خدمات مرکز قرار می­گیرند نیز معین می­گردد.
  • برنامه­ ریزی نیروی انسانی: در برنامه­ریزی نیروی انسانی واحد، ابتدا بر روی تعیین تعداد پرسنل مورد نیاز واحد و توانایی­های ضروری برای احراز نقش­ها تمرکز می­گردد. سپس به تبیین نقش­ها، وظایف و مسئولیت­ها پرداخته می­شود.

۲- ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت

روش­های طراحی ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت بسیار متفاوت است. از هیچ روشی به عنوان روش بهینه یاد نشده است و به­طور کلی کارایی و اثربخشی ساختار مرکز به ماهیت و ساختار سازمان وابسته است. در واقع ساختاری مناسب است که بتواند به بهترین نحو اهداف کسب­وکار را مرتفع سازد. در ادامه ساختارهای متداول طراحی واحد پیشخوان خدمت [۱] تشریح می­گردد.

۲-۱- واحد پیشخوان خدمت محلی

در این روش مرکز در محلی نزدیک به کاربران استقرار می­یابد. به­گونه­ای که برای کاربران قابل رویت باشد و بتوانند در مواقع لزوم مراجعه حضوری داشته باشند. ایجاد چنین مراکز پیشخوانی صرفا در مواردی نظیر موارد زیر پیشنهاد می شود:

  • ارائه خدمات به کاربرانی با فرهنگ، زبان و عقاید سیاسی متفاوت
  • اختلاف منطقه زمانی کاربران
  • ارائه خدمات خاص به گروهی از کاربران متخصص
  • بعد مسافت و توزیع جعرافیایی کاربران
  • ارائه خدمات به کاربران ویژه

۲-۲- واحد پیشخوان خدمت متمرکز

در این روش واحد به صورت متمرکز ایجاد می­شود و از یک نقطه واحد به نیاز کلیه کاربران در مناطق مختلف پاسخ داده می­شود. چنین روشی در بسیاری از اوقات مقرون به­صرفه­تر و کارآمدتر از روش قبلی می­باشد. تجمیع نیروی انسانی در یک مرکز واحد به ارتقای سطح ارائه خدمات، افزایش تجربه پرسنل و تسهیم کار مناسب منجر می­گردد.

۲-۳- واحد پیشخوان خدمت مجازی

در این روش طراحی، ساختار مرکز با بهره­مندی از خدمات ارتباطی به خصوص اینترنت، به­صورت مجازی ایجاد می­گردد. در واقع در این شیوه پرسنل از نظر مکانی در موقعیت­های جغرافیایی متفاوتی می­باشند ولی با به­کارگیری تکنولوژی ارتباطی به­ شیوه مرکز پیشخوان مرکزی به ارائه خدمات می­پردازند. در چنین ساختاری امکان کار در منزل، بهره­گیری از گروه­های پشتیبان و یا برون­سپاری در مواقع اضطراری به شیوه­ای اثربخش میسر می­باشد.

۳- برنامه ­ریزی منابع انسانی واحد پیشخوان خدمت

هدف از ارائه این بخش از مقاله آشنایی با فرمول محاسبه تعداد نیروی انسانی و مهارت های مورد نیاز در واحدهای پیشخوان خدمت می­باشد. منابع مختلف، نقش های متفاوتی را برای یک واحد پیشخوان خدمت معرفی کرده اند اما در این مقاله سعی شده است که به پنج نقش اصلی که در اکثر منابع به آنها اشاره شده است یعنی نقش های مدیر پیشخوان خدمت[۹]، سرپرست[۱۰]، تحلیگر[۱۱]، تکنسین و کاربر برتر[۱۲] پرداخته شود. در حوزه برنامه­ریزی نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت، تعیین تعداد پرسنل مهم­ترین مقوله می­باشد. در این بخش با مراجعه به دستاوردهای موسسات تحقیقاتی معتبر (متریک­نت[۱۳]،SDI،…)، فرمول­های محاسباتی برای تخمین تعداد پرسنل مورد نیاز مرکز ارائه می­شود. همچنین به مباحثی مانند سطح تخصص پرسنل، نقش­ها و وظایف، آموزش نیروی انسانی به تفصیل پرداخته می­شود.

۳-۱- تعداد نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت

تعداد نیروی انسانی فعال در واحد پیشخوان خدمت می­بایست به گونه­ای باشد که بتواند به شیوه­ای اثربخش پاسخگوی نیازهای مطرح شده از سوی کسب و کار باشد.

برخی عواملی که می­بایست در تعیین تعداد نیروی انسانی در نظر گرفته شود عبارتند از:

    • سطح انتظارات کاربران
    • ساختار سازمانی واحد پیشخوان خدمت
    • الزامات کسب­و­کار(بودجه، زمان پاسخگویی به تماس و ….)
    • حجم و پیچیدگی زیرساخت فناوری اطلاعات و کاتالوگ خدمات
    • تعداد کاربران و سطح تخصص آن­ها
    • نوع و درجه رخدادها، زمان و تخصص مورد نیاز برای مدیریت رخدادها
    • مدل زمانی و مکانی رخدادها
    • مدل تعامل با کاربران (نرم­افزار، تلفن، ایمیل، فکس، پست صوتی، ویدئو، حضور فیزیکی و …)
    • سطح تخصص پرسنل مورد نیاز
    • وضعیت پشتیبانی تکنولوژیکی
    • سطح تخصص پرسنل موجود
    • فرآیندها و رویه­های پاسخگویی
    • رخداد: رخدادها به وقایع ناخوشایند و خارج از برنامه­ای اتلاق می­گردد که اغلب منجر به اختلال در ارائه نرمال خدمات فناوری اطلاعات میگردند.
    • درخواست: هرگونه درخواستی که از سمت کاربر مطرح می شود نظیر نصب یک نرم افزار، درخواست راهنمایی، تغییر رمز عبور و …
    • حجم کاری ماهیانه: این متغیر فشار کاری واحد را یک ماه مشخص می­سازد و برحسب دقیقه محاسبه می­گردد. حجم کاری ماهیانه واحد پیشخوان خدمت برابراست با مجموع تعداد رخدادها در ماه * زمان حل + مجموع تعداد درخواست­ها در ماه * زمان حل.

در تعیین میزان نیروی انسانی مورد نیاز کلیه عوامل فوق به صورت همزمان می­بایست درنظرگرفته شود. علاوه بر مدنظر قراردادن عوامل فوق، بهره­گیری از فرمول­های دقیق برای برآورد تعداد پرسنل واحد نیز می­تواند بسیار سودمند واقع شود. در ادامه به منظور برخورداری از مزایای محاسبه با فرمول نتایج تحقیقات موسسه متریک­نت در این حوزه ارائه می­شود.

موسسه متریک­نت فرمول تخمین تعداد پرسنل واحد پیشخوان خدمت را بر اساس حجم کاری مرکز و کارایی پرسنل تدوین نموده است. در واقع در این فرمول به منظور تعیین تعداد دقیق پرسنل، حجم کاری ماهیانه مرکز بر کارایی پرسنل مرکز تقسیم می­گردد. مزیت اصلی این فرمول به سایر فرمول­های تعیین تعداد پرسنل، در نظر گرفتن حجم کاری مرکز به عنوان عامل تعیین کننده به­جای تعداد کاربران سازمانی می­باشد. فرمول­هایی که تعداد کاربران را مرجع اصلی تعیین تعداد پرسنل قرار می­دهند، از دقت و صحت کمتری برخوردار می­باشند، زیرا بر اساس شرایط واقعی سازمان طراحی نشده­اند. تعیین تعداد نیرو بر اساس حجم کاری و همچنین مد نظر قراردادن درصد کارایی پرسنل، این فرمول را بسیارکاربردی نموده است .

در ادامه به­ منظور به­کارگیری فرمول مذکور، متغیرهای کلیدی آن تشریح می­گردد و نحوه اندازه­گیری هر یک بیان می­شود.

    • زمان حل:

جهت محاسبه حجم کاری ماهیانه، نیاز به محاسبه زمان حل می باشد. زمان حل به مجموع زمان پاسخگویی به رخداد یا درخواست و زمان جابه­جایی اتلاق می­گردد. زمان جابجایی به متوسط زمانی گفته می شود که کارشناس صرف رسیدن به محل مشکل یا درخواست می نماید و زمان پاسخگویی به رخداد یا درخواست به متوسط زمانی گفته می شود که کارشناس جهت حل مشکل یا انجام درخواست صرف می نماید.

    • کارایی پرسنل :

به منظور محاسبه میزان کارایی پرسنل، میانگین زمان حل رخدادها و درخواست­ها توسط فرد در یک ماه بر زمان کاری فرد تقسیم می­گردد. روزهای کاری در این فرمول ۵/۲۱ روز در نظر گرفته شده است و به طور میانگین برای هر روز ۵/۷ ساعت کاری محاسبه گردیده است.

به عنوان مثال در یک سازمان با مشخصات زیر

    • متوسط تعداد رخدادها به ازای هر کارشناس پیشخوان خدمت در ماه= ۶۰
    • متوسط تعداد درخواست ها به ازای هر کارشناس پیشخوان خدمت در ماه= ۲۴
    • متوسط زمان پاسخ گویی به هر رخداد = ۳۲ دقیقه
    • متوسط زمان پاسخ گویی به هر درخواست = ۵۹ دقیقه
    • متوسط زمان جابجایی برای هر رخداد یا درخواست = ۴۱ دقیقه

درصد کارایی پرسنل، ۷۰% محاسبه خواهد شد.

به طور کلی در هنگام محاسبه فرمول محاسبه تعداد پرسنل مرکز پیشنهاد می­گردد برای همه سازمان­ها، درصد کارایی پرسنل ۶۰ درصد و معادل ۵۸۰۰ دقیقه در نظر گرفته شود. زیرا بر طبق تحقیقات انجام گرفته توسط موسسه متریک­نت، درصد کارایی مطلوب پرسنل واحد پیشخوان خدمت بین ۶۰ تا ۷۰ درصد می­باشد. اگر درصد بازدهی فراتر از این مقدار رود به دلیل حجم کاری سنگین، میزان رضایت شغلی پرسنل تا حد زیادی پایین می­آید و میزان ترک شغل افزایش می­یابد. در نتیجه توصیه می­گردد میزان کارایی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد نگه داشته شود و بر مبنای این درصد کارایی، تعداد پرسنل واحد پیشخوان خدمت تعیین گردد.

۳-۲- سطح تخصص نیروی انسانی واحد پیشخوان خدمت

به طور کلی توانمندی های پایه ای ­زیر جهت پرسنل مرکز در نظر گرفته می شود:

      • توانایی ارتباطی: توانایی برقراری تعامل سازنده با کاربران شامل ارتباط تلفنی، گوش کردن فعال، آموزش کاربران و..
      • آشنایی با کسب­و­کارسازمان: برخورداری از شناخت کافی نسبت به حوزه کسب­و­کار سازمان، محرک­ها، اولویت­ها و …
      • آشنایی با خدمات: شناخت کافی نسبت به خدمات ارائه شده به کاربران
      • توانایی فنی و تکنیکی
      • آشنایی با ابزارها و تکنیک­های ارائه خدمات مرکز
      • آشنایی با فرآیندها و رویه­های ارائه خدمات مرکز
      • توانایی پاسخگویی سریع و دقیق به رخدادها و درخواست­ها

۳-۳- نقش­های کلیدی واحد پیشخوان خدمت

به منظور تحقق اهداف واحد، نیروی انسانی در قالب نقش­های کلیدی زیر به فعالیت می­پردازند:

      • مدیر پیشخوان خدمت
      • سرپرست پیشخوان خدمت
      • تحلیلگر پیشخوان خدمت
      • نیروی پایه پیشخوان خدمت (تکنسین)
      • کاربران برتر

۳-۳-۱- مدیر یا سرپرست پیشخوان خدمت

در برخی از سازمان­های نقش مدیر و سرپرست با یکدیگر ادغام شده است و بر عهده یک فرد قرار دارد. وظایف کلی این نقش عبارتند از:

      • مدیریت فعالیت­های پیشخوان خدمات
      • پاسخگویی در قبال رسیدگی به رخدادها، درخواست­ها و سایر وظایف پیشخوان خدمات مانند وظایف نظارتی
      • تولید گزارشات و یا دریافت گزارشات سرپرست پیشخوان خدمات
      • ارائه گزارش به مدیران ارشد فناوری اطلاعات سازمان
      • گزارش موارد تاثیرگذار بر کسب و کار
      • شرکت در جلسات کارگروه­های مدیریت تغییر
      • حصول اطمینان از وجود ترکیب فنی مناسب در پیشخوان خدمت
      • انجام فعالیت­های مرتبط با منابع انسانی واحد پیشخوان خدمت
      • ارجاع دهنده رخدادها و درخواست­ها به افراد متخصص در صورت لزوم
      • نماینده پیشخوان خدمت در جلسات سازمانی
      • ارائه اطلاعات در رابطه با تغییرات و پیاده­سازی­ها به پرسنل پیشخوان خدمت
      • ارائه آنالیز برای پشتیبانی خط مقدم
      • توانایی تدوین استراتژی­های واحد پیشخوان خدمت به منظور تحقق استراتژی­های کسب­ و­کار
      • توانایی مدیریت واحد پیشخوان خدمت در حوزه­های مدیریت تغییرات، مدیریت منابع انسانی، ارتقای فعالیت­های تیمی، ارتقای سطح ارائه خدمات، مدیریت مالی و ریسک و غیره.
      • توانایی تدوین استراتژی تکنولوژی برای تحقق اهداف استراتژیک واحد پیشخوان خدمت
      • توانایی ایجاد ارتباط سازنده بین واحد پیشخوان خدمت و سایر وظایف، فرایندها و استانداردهای فناوری اطلاعات به منظور افزایش هماهنگی و بهره ­وری
      • توانایی طراحی و تنظیم فرآیندهای واحد پیشخوان خدمت برای ارائه خدمات به کاربران
      • ارائه آنالیز برای پشتیبانی خط مقدم
      • پاسخگویی به تماس­ها
      • پاسخگویی به درخواست ها بر اساس فرایند مدیریت پیگیری درخواست
      • مرتفع نمودن رخدادها بر اساس فرایند مدیریت رخداد

۳-۳-۲- تحلیلگر یا کارشناس پیشخوان خدمت

وظیفه تجزیه و تحلیل فرآیندهای اجرایی و ایجاد مکانیزم­های پاسخگویی کامل به درخواست­ها در واحد پیشخوان خدمت بر عهده تحلیگر می­باشد. وظایف کلی در نقش تحلیگر پاسخگو عبارتند از:

تحلیگر خدمت تحت عناوین دیگری مانند، تحلیلگر پشتیبان، تحلیلگر خط مقدم، تحلیگر خط دوم، مشاور تکنیکی کاربران، پشتیبان ارشد کاربران، تحلیگر تکنیکی و تحلیگر مرکز خدمات نیز شناخته می­شود. این فرد برای ایفای نقش­ مذکور باید از توانایی­های ذیل برخوردار باشد:

      • توانایی درک نقش و وظایف حرفه­ای نیروی انسانی شاغل در مرکز
      • توانایی ایجاد و به­کارگیری مهارت­های ضرورری مورد نیاز برای ارائه خدمات مرکز و ارائه تحلیل­های مرتبط با آن­ها
      • توانایی تحلیل فرآیندهای مرکز
      • توانایی تعریف و تبیین ابزارها و تکنولوژی­ها برای تحقق اهداف استراتژیک مرکز

۳-۳-۳- کاربران برتر

کابران برتر به تعدادی از کابران حرفه­ای درون جامعه کاربران گفته می­شود که به دلیل آگاهی و توانایی بیشتر می­توانند نقش رابط با واحد پیشخوان خدمت را ایفا کنند. این کاربران آموزش­های بیشتری نسبت به کاربران معمولی دیده­اند و در نتیجه در مواقع ضروری می­توانند با شناخت کاملی که نسبت به نیازهای سایر کاربران دارند به کمک مرکز بیایند. به طور کلی در موارد ذیل می­توان از کاربران برتر بهره جست:

      • آموزش کاربران واحدها
      • پاسخگویی به وقایع و درخواست­های معمولی و ابتدایی
      • تسهیل ارتباط مرکز با کاربران واحدها

۴- جمع بندی:

در این مقاله سعی شد، با استفاده از مدل RATER ابعاد مختلف کیفیت خدمات و نقش واحدهای پیشخوان در براورده سازی این ابعاد مورد بررسی قرار گیرد. همانگونه که مبرهن است همواره اولین نقطه تماس یک خدمت به عنوان یکی از مهمترین مولفه های ارزیابی کیفیت یک خدمت مورد توجه است. نحوه پاسخ گویی به مشکلات کاربران، مدت زمان پاسخ گویی، دانش افراد پاسخگو، نرخ حل مشکلات در اولین تماس و مواردی از این دست همگی از طریق شکل گیری یک واحد پیشخوان خدمت مناسب قابل ارتقاء خواهند بود و نگاشت بین مولفه های مدل RATER و واحد پیشخوان خدمت که در این مقاله انجام پذیرفته تایید همین مدعی خواهد بود.

بنابراین قویا پیشنهاد می شود، سازمان ها در کنار سرمایه گذاری بر روی تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری گوناگون جهت ارتقاء شاخص های کیفیت خدمات به این مهم نیز توجه داشته باشند که لزوما این حجم از سرمایه گذاری بدون داشتن یک واحد پیشخوان خدمت موفق، اثربخش نخواهد بود.

علاوه بر این سعی شد در این مقاله به ابعادی نظیر ساختار سازمانی واحدهای پیشخوان خدمت و همچنین ملاحظات مربوطه در خصوص منابع انسانی مورد نیاز جهت ایجاد واحدهای موفق توجه شود تا راهنمای مناسبی برای سازمان های علاقه مند در این موضوع نیز فراهم گردد.

 

منبع  : انجمن انفورماتیک ایران




پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *