همیشه با این سؤال مواجه می‌شویم که چه سیستمی را برای مدیریت ارتباط با مشتریانمان نصب کنیم؟
چه سؤال آشنایی …
مشابه این سؤال را در جاهای دیگر هم شنیده‌ایم. کدام ماشین بهتر است؟ چه کامپیوتری بخرم؟ چه گوشی موبایلی از همه بهتر است؟ و …
گویا عادت کرده‌ایم از هر چیز بهترینش را داشته باشیم ولی مشکل اصلی اینجاست که بهترینی وجود ندارد!
به نظر شما یک شرکت با ۱۲۰ کارمند و هزار مشتری، باید از همان سیستمی استفاده کند که یک آرایشگاه زنانه؟
اینجاست که بحث نیازها پیش می‌آید.. کار شما چیست؟ برای چه می‌خواهید CRM داشته باشید؟ چه نیازی به این سیستم‌ها دارید؟ اصلاً چه کسی گفته است که شما هم باید یک crm داشته باشید؟!
خیلی از ما تصور می‌کنیم با داشتن یک سیستم نرم‌افزاری، همه کارها به‌خوبی و بهترین نحو ممکن انجام خواهد شد.
ولی چیزی را که نمی‌دانیم این است که این سیستم‌ها، بر اساس نیاز سازمان‌ها طراحی‌شده‌اند. یعنی ابتدا نیازی احساس شده است و بعد برای برطرف کردن آن، به دنبال راه‌حل گشته‌اند و آخرش شاید – شاید – یک سیستم CRM هم خریداری و یا طراحی و نصب‌کرده‌اند.
شاید باید همین‌الان به این سؤال پاسخ داد که در کسب‌وکار شما، چه نیازی به نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان هست؟ آیا این نیاز احساس شده است و یا اسم زیبا و فریبنده این سیستم‌ها را فقط شنیده‌اید؟
من مشکلی با این سیستم‌ها ندارم و خودمان هم از آن‌ها استفاده می‌کنیم؛ منتها دغدغه من این است که نباید بدون آگاهی با سیستمی جدید درگیر شد و بعد از مدتی که کاری از پیش نرفت، یا به سیستم دیگری متوسل شویم و یا کلاً منکر کارکرد مؤثر آن‌ها بشویم.
یک لباس‌فروشی را می‌شناسم که لیست مشتریانش را به همراه تاریخ تولد آن‌ها در یک دفتر کاهی نوشته است. قبلاً هر وقت جنس جدیدی می‌آورد، با موبایل خودش به همه مشتریان خبر می‌داد. همین‌طور وقتی روز تولدشان بود، تخفیف خوبی را برایشان قائل می‌شد. نمی‌دانید همین سیستم ساده چقدر در فروش او مؤثر بود. بعد از مدتی به این نتیجه رسید که با زیادشدن مشتریانش، دیگر نمی‌تواند مانند قبل به همه آن‌ها پیامک بزند. بنابراین روش جدیدی را امتحان کرد. یک پنل ارسال پیامک تهیه کرد و دفعه‌های بعد با این سیستم برای همه مشتریانش پیامک ارسال کرد. در نقش روابط عمومی (!) بعضی‌اوقات از این طریق پیامک‌های تبریک مناسبت‌ها را هم ارسال می‌کند که هم مشتریانش را خوشحال کند و هم اعلام کند من را فراموش نکنید!
این سیستم فوق‌العاده ساده، برای این فروشنده، بسیار کارآمد است و به نظر من نیازی به سیستم دیگری هم ندارد. شاید بگویید اگر کارش را توسعه بدهد، نمی‌تواند از این روش استفاده کند و یا اینکه با این روش، نمی‌تواند مشتریان بیشتری جذب کند. حق با شماست. ولی موضوع این است که او از این روش راضی است، قصد توسعه کسب‌وکارش را هم فعلاً ندارد و هر وقت خواست هم‌چین کاری بکند، همان‌طور که بار قبل سیستمش را ارتقاء داده بود، این بار هم می‌تواند!!
پس نکته اول این شد که چه نیازی داریم و بر اساس آن سیستم مناسب خود را انتخاب کنیم. و این سیستم می‌تواند یک دفترچه ۴۰ برگ کاهی به همراه یک موبایل قدیمی باشد!
و اما مسئله مهم دیگر، فرهنگ استفاده از سیستم‌هاست.
شما CRM نصب می‌کنید که دقیقاً چه‌کار کنید؟ یک‌بار دیگر به نامش توجه کنید: مدیریت ارتباط با مشتریان. یعنی کنترل اینکه با هر مشتری، چطور ارتباط برقرار کنیم. یعنی اینکه بتوانیم ارتباط خوبمان را با مشتریان حفظ کنیم. یعنی اینکه بتوانیم مشتریانمان را در این بازار بی‌وفا حفظ کنیم و هزینه‌های کمتری بابت جذب مشتری جدید بپردازیم. خب. با این تعاریف، ما دقیقاً چه استفاده‌ای از این سیستم‌ها می‌کنیم؟
متأسفانه در کشور ما این‌طور جا افتاده است که باید یک سیستم نرم‌افزاری تهیه کنیم؛ اطلاعات مشتریان را در آن وارد کنیم و هر وقت نیاز به فروش داشتیم، به آن‌ها پیامک بزنیم! و یا مثل تبریک‌های بی‌مزه و تکراری بانک‌ها در روز تولد، به آن‌ها تولدشان را یادآوری کنیم: مشتری گرامی، شاهین شاکری؛ روز تولدتان را تبریک می‌گوییم. بانک ِ …!
واقعاً با خواندن این پیامک حس خوبی به آدم دست می‌دهد؟
کمتر دیده‌ام که بیشتر از این‌هایی که ذکر شد، از سیستم‌های نرم‌افزاری استفاده کنند و این، باعث شکست آن‌هاست. کافی است پیامک‌های اخیری که به شما رسیده است را چک کنید؛ ببینید چه تعداد از آن‌ها تبلیغ است. چه تعداد تبلیغ هوشمندانه و کمی شخصی شده و چه تعداد پیامک شخصی؟
استفاده از این روش‌ها دیگر مانند سابق جواب نمی‌دهد و در عوض باعث خستگی مشتریانتان از شما خواهد شد.
پس به‌عنوان دومین مورد از شما خواهش می‌کنم که از این سیستم‌ها درست استفاده کنید.
و اما آخرین نکته‌ای که می‌خواهم در موردش صحبت کنم این است که با داشتن این سیستم‌ها، نباید انتظار معجزه داشت. به قول یکی از دوستانی که در همین صنعت فعالیت می‌کرد، تازه با خرید یک سیستم نرم‌افزاری، وارد یک جهنم می‌شوید!
تا دیروز شما سیستمی نداشتید و کارتان به همان شکل سابق انجام می‌شد. همه می‌دانستند چطور کار کنند و …
ولی از امروزی که شما سیستم دار (!) شده‌اید، وضع تغییر کرده است. سیستم نرم‌افزاری جدید، ممکن است سیستم سخت‌افزاری جدید را هم طلب کند. کارمندان قدیمی و وفادار شما ممکن است نتوانند با سیستم جدید شما کنار بیایند و از وجود یک رقیب جدید، خوشنود نباشند. همه کارمندان مربوطه، نیاز به آموزش دارند و این کار هزینه‌بر است. بعد از نصب و راه‌اندازی و گذر از بحران‌ها و مشکلات و مخالفت‌ها و هزینه‌ها، تازه وقت آن می‌رسد که همه اطلاعات قدیم و جدید وارد سیستم شود. و مهم‌تر از آن اینکه بدانیم چه اطلاعاتی به درد ما می‌خورد و چگونه با آن‌ها برخورد کنیم.
مرحله بعدی که چند وقت بعد است، استفاده مؤثر از این سیستم‌هاست که در مورد قبلی کمی در موردش صحبت کردیم.
و اگر همه مراحل با موفقیت انجام شود و به نتایجی که از قبل برای رسیدن به آن‌ها برنامه‌ریزی کرده بودیم، رسیدیم، می‌شود گفت شما بهترین سیستم نرم‌افزاری که مناسب سازمان شما بوده است را تهیه‌کرده‌اید.
در ضمن، لازم است که هر چند وقت یک‌بار، نتایج را بررسی کنید و از روند کارکرد مؤثر سیستم‌ها مطمئن شوید.
نویسنده: شاهین شاکری
منبع: مدیران ایران
